Überreaktion und wie wir darauf reagieren – und alles wegen einer Minute ;-)

Ich finde es in Ordnung, dass sich ein Kunde beschwert, dass er „eine Minute“ nach Einlass-Schluss nicht mehr ins Hallenbad durfte, weil die Kasse wohl schon abgeschlossen war. Normalerweise sind wir da sehr kulant. Ich frage auch nicht, ob es wirklich nur eine Minute war. Er ist Kunde, und er soll König sein. Dass er seinen vierseitigen Beschwerdebrief aber nicht nur an den Bürgermeister, sondern auch an fünf Fraktionsvorsitzende schickt, finde ich schlecht. Abgesehen davon, dass ein Chef das selbst regelt: Ich stelle mir gerade vor, er wäre der betroffene Mitarbeiter und ich würde ihn nicht nur bei seinem Chef, sondern auch beim kompletten Aufsichtsrat anschwärzen. Wegen einer Minute. Sowas find ich höchst unsozial und peinlich. Ich werde ihm trotzdem eine Freikarte schicken.

3 Comments

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beingmenowreply
29. Januar 2011 at 09:46

Bis auf den letzten Satz war ich völlig bei Dir. Aber warum soll jetzt peinliches und unsoziales Verhalten auch noch mit einer Freikarte belohnt werden? Wie wird der oder die Mitarbeiter(in) sich fühlen, der/die sich mit diesem Menschen bereits Auge in Auge auseinandersetzen musste?
Mein Job birgt viel Konfliktpotenzial mit dem Bürger und ich stelle immer häufiger fest, dass es genau dieser Umgang „der Politik“ – sorry für die Pauschale – mit (ungerechtfertigten) Beschwerden ist, die die Arbeit der Verwaltung von Tag zu Tag schwieriger macht.

illiconvalleyreply
29. Januar 2011 at 23:22
– In reply to: beingmenow

Weil wir das genau so von Coaches gelernt haben, @beingmenow. Das mag ja falsch sein. Tun wir’s nicht, heißt es, wir seien kleinkariert. Aber ich bin gern bereit, darüber zu diskutieren.

beingmenowreply
29. Januar 2011 at 23:42
– In reply to: illiconvalley

Ich kenne diese Ansätze aus diversen Konfliktmanagementseminaren selbst und kann den Gedanken dahinter gut nachvollziehen. Ärger nicht hochkochen lassen, schnell Abhilfe schaffen – Bürgerzufriedenheit wieder herstellen.
Im Raum steht aber auch die Entscheidung eines Mitarbeiters / einer Mitarbeiterin, die damit aufgehoben und für falsch erklärt wird. Wie soll man sich dort künftig verhalten? Fünf Minuten länger Einlass gewähren als bisher? Zehn?

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